Avis clients : pourquoi il n'y en avait aucun, et comment nous les publions

Avant l'ouverture de la boutique, vous ne trouviez aucune étoile sur ce site. Pas de « 4,8/5 sur plusieurs centaines d'avis », pas de photos de clients souriants, pas de bandeau « X % des utilisateurs constatent une amélioration ». Voici pourquoi, et comment nous recueillons et publions maintenant les avis de nos clients.

Avant l'ouverture : aucun client, donc aucun avis

LENTIA est une boutique qui démarre. Avant son ouverture, nous n'avions aucun client, donc aucun avis. Afficher autre chose aurait été un mensonge, et une pratique que le droit de la consommation interdit.

Les premiers avis viennent donc de nos premiers clients. Tant qu'un produit n'en a reçu aucun, sa fiche n'affiche ni étoiles ni note : un produit sans avis n'a pas de note, il n'a pas « 5 sur 5 ».

Comment nous recueillons les avis

Chaque client peut donner son avis sur la page Laisser un avis. Nous invitons tous nos clients de la même façon, par deux e-mails au plus après la livraison, qu'ils soient satisfaits ou non. Nous ne choisissons pas à qui nous le demandons.

Il n'y a pas d'application d'avis derrière ce formulaire. Votre avis nous arrive par e-mail, nous le lisons, puis nous le publions nous-mêmes. Dans les 7 jours qui suivent sa réception, il est en ligne, ou nous vous avons écrit pour vous dire pourquoi nous ne le publions pas.

Comment nous les contrôlons

Si vous indiquez votre numéro de commande, nous le recherchons dans nos commandes. S'il correspond, votre avis porte la mention « Achat vérifié ». Sinon, il peut être publié avec la mention « Avis non vérifié », par exemple pour une couverture reçue en cadeau. Vous savez ainsi, pour chaque avis, si nous avons pu le relier à un achat.

Nous ne refusons un avis que pour des motifs précis, listés dans notre charte des avis : propos injurieux, discriminatoires ou illicites, données personnelles, publicité, doublon, contenu sans rapport avec le produit, ou auteur qui n'a manifestement pas utilisé le produit. Une note basse n'en fait pas partie.

Les règles que nous nous imposons

Nous les avions annoncées ici avant d'avoir le moindre client, pour qu'elles ne soient pas négociables ensuite. Elles s'appliquent aujourd'hui, précisées dans la charte des avis.

Aucune contrepartie. Ni réduction, ni cadeau, ni produit offert en échange d'un avis. Un avis acheté n'est pas un avis.

Aucun avis écarté parce qu'il est négatif. Nous publions une étoile comme cinq, sans retard et sans placer l'avis plus bas que les autres. Nous pouvons répondre publiquement à un avis, mais nous ne le modifions jamais.

Aucun avis écrit par nous, acheté ou importé d'ailleurs. Les avis viennent de personnes qui ont utilisé un produit acheté sur lentia.fr. Si l'auteur d'un avis a un lien avec LENTIA, nous l'indiquons sous son avis.

La note réelle, avec le nombre d'avis. La note moyenne est calculée sur tous les avis publiés, y compris quand ils sont peu nombreux, et toujours affichée avec leur nombre. Avec trois avis, une moyenne ne dit pas grand-chose : vous le verrez.

Un classement par date. Par défaut, du plus récent au plus ancien. Vous pouvez trier par note si vous le souhaitez, mais nous ne mettons jamais en avant les meilleurs.

Si nous assouplissons un jour ces règles, la charte des avis le dira, avec la date du changement. Vous serez en droit de nous le reprocher.

Pourquoi nous ne publierons jamais de faux avis

D'abord parce que c'est interdit. Les articles L121-2 et L121-4 du Code de la consommation encadrent ces pratiques : une allégation fausse de nature à altérer le comportement d'achat est une pratique commerciale trompeuse, et la diffusion de faux avis de consommateurs fait partie des pratiques réputées trompeuses en toutes circonstances. Il en va de même pour le fait de dénaturer des avis, ou d'affirmer qu'ils viennent de clients ayant acheté ou utilisé le produit sans avoir pris de mesures raisonnables pour le vérifier. La DGCCRF, l'administration chargée de la répression des fraudes, contrôle ces pratiques.

Ensuite parce que ce serait facile, et que c'est justement le problème. Les moyens de fabriquer des avis existent : en acheter à l'unité, importer des commentaires depuis une autre fiche produit, offrir une réduction contre une note cinq étoiles, filtrer les avis négatifs avant publication. Un seul de ces procédés suffirait à rendre suspects tous nos avis, les vrais compris.

Enfin parce qu'un avis sert à quelque chose de réel : il vous dit si le produit correspond à la description, si la livraison s'est bien passée, si le service après-vente répond. Un faux avis vous tromperait précisément là-dessus.

Et si vous cherchez à vous faire une idée sur un autre site, regardez comment sa note est construite. Un avis peut être acheté, importé ou filtré. Regardez les dates, la précision des commentaires, la mention d'achat vérifié, et si le site explique comment il collecte et modère ses avis. Ce qui compte, c'est qu'il dise d'où viennent les siens.

Ce qu'un avis ne remplace pas

Un avis raconte l'expérience d'une personne. Il ne dit pas si une couverture lestée vous convient, ni si vous pouvez l'utiliser sans risque. Pour cela, nous renvoyons vers ce qui existe, y compris quand cela ne va pas dans notre sens.

Notre page Sources présente des travaux scientifiques publiés sur les couvertures lestées, avec leur numéro PubMed pour que vous puissiez les vérifier sans nous croire sur parole. Deux d'entre eux sont réservés : une revue systématique de 2020 estime qu'il n'y a pas assez de preuves pour suggérer que ces couvertures aident contre l'insomnie, et une recommandation de l'American Academy of Neurology, portant sur les enfants et adolescents avec un trouble du spectre autistique, indique qu'aucune preuve ne soutient leur usage courant contre les troubles du sommeil. Nous les présentons, avec trois autres, dans notre article sur l'anxiété et les études publiées.

Nous les publions avec leurs limites, comme les autres. Ces travaux portent sur des populations précises, sur des effectifs modestes et sur des produits qui ne sont pas celui que nous revendons. Nous les citons comme un sujet d'étude, jamais comme une preuve de l'efficacité de notre couverture.

De la même manière, nos fiches produit et nos guides indiquent explicitement pour qui la couverture n'est pas recommandée : en dessous de 50 kg, par exemple (voir le guide sur le choix du poids), ou en présence de certaines contre-indications. Nous préférons une vente de moins à une couverture mal adaptée.

Si un avis prête à la couverture un effet sur le sommeil ou sur la santé, lisez-le pour ce qu'il est : l'expérience d'une personne, que nous publions sans la reprendre à notre compte. Ce que chacun ressent varie, et un avis ne remplace pas celui d'un médecin.

Tant que les avis sont peu nombreux

Soyons clairs : les premiers clients achètent sans avis, et les suivants avec peu d'avis. Cela vous coûte quelque chose. Nous n'avons encore que peu d'expériences à vous montrer, et pas de test à vous présenter.

Il vous reste trois choses que vous pouvez vérifier.

Nos conditions de retour, écrites noir sur blanc dans la garantie 30 nuits, la page rétractation et les CGV. Vous essayez la couverture 30 nuits chez vous (une utilisation par foyer) : échange de poids ou remboursement (le remboursement intervient dans les 14 jours suivant la réception du retour). Les frais de renvoi restent à votre charge, sauf en cas d'échange ou de produit défectueux. S'y ajoutent votre droit de rétractation légal de 14 jours et les garanties légales. C'est un engagement écrit, que vous pouvez relire avant de commander.

Nos mentions légales : une entreprise identifiée, un numéro SIREN, une adresse postale. Vous savez à qui vous avez affaire.

Ce que nous ne promettons pas. Relisez nos fiches produit : nous n'y promettons aucun effet sur la santé. Une couverture lestée est un article de literie, pas un dispositif médical, et nous n'avons mené aucune étude sur le produit que nous revendons.

Avec ou sans avis, nous préférons vous donner de quoi vérifier ce que nous affirmons plutôt que de vous demander de nous faire confiance. Une question avant de commander ? Écrivez-nous depuis la page contact. Vous avez commandé ? Votre avis est le bienvenu sur la page Laisser un avis.